Kurumsal
Diğer
Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemi

Öneri ve Şikayetleri Toplama

Müşteri Memnuniyetimizi sürekli ölçümlemek ve iyileştirmek amacıyla kurulan sistemimizde müşteri şikâyetleri aşağıda belirtilen yollarla alınmaktadır;

  • Danışma personelinden temin edilebilen Müşteri Şikayet - Öneri Formu
  • Kurumsal web sitemizde yer alan İletişim Formu aracılığı ile

 

Müşteri Öneri ve Şikayet Yönetimi

Müşterilerimizden, resmi kurum ve kuruluşlardan alınan yazılı şikâyetler; ISG Kurumsal İletişim ve Kalite Güvence Müdürlüğü tarafından toplanır, önem ve aciliyet derecesine göre sınıflandırılır ve şikayet veritabanına giriş yapılarak ilgili departmanlara yönlendirilir.

Şirketlerimizin sorumluluğunda olan şikâyetler ilgili birim yöneticisine; havayolu şirketleri ile ilgili olan şikâyetler havayolunun müşteri ilişkileri departmanına, istasyon müdürlüklerine veya temsilci firmalarına; havalimanı içerisindeki diğer özel-resmi kurum ve kuruluşlara ait şikâyetler ise ilgili birimlere iletilir.

Şikâyet sahibine cevap vermek üzere ilgili birim yöneticisinden şikâyetin kaynağı ve varsa öngörülen iyileştirme aksiyonları hakkında bilgi talep edilir.

İlgili birim yöneticisinden alınan geribildirim doğrultusunda, müşteriye şikâyetin işleme alındığı ve iyileştirme çalışmalarının başlayacağına dair bilgi mesajı, e-posta veya mektup yoluyla yazılı olarak iletilir.

Şikâyetler önem derecesine göre 3 / 7 iş günü içerisinde cevaplandırılır.

Tüm şikâyetlerin belirlenen sürede cevaplanması hedeflenmiştir.

Tüm şikayetler dijital ortamda arşivlenmektedir.

Müşteri Memnuniyeti

Müşteriler ve şikâyetçilerle temas halinde olan tüm personel;

  • Şikâyetlerin ele alınması,
  • Şikâyet sahibinin doğru bir şekilde yönlendirilmesi,
  • Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyetleri Ele Alma Prosedürü’nün içeriği,
  • Şikâyetlerin ilgili birimlere iletilmesi,
  • Müşterilere nazik, objektif davranma ve iletişim yöntemleri

 

Hakkında “Şikâyetleri Ele Alma Yönetim Temsilcisi” tarafından eğitilmektedir.

X